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房天下315直播专访华然装饰集团董事长陈宏
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专访背景:消费升级日益加速,消费者个性化、品质化的家装需求只增不减。房天下之前做过一份调查,在装修行业,诚信和品质一直是消费者关注的重中之重。恰逢3.15国际消费者权益日317华然装饰集团与房天下品质家装节全国联动,邀请华然装饰集团董事长陈宏女士做客房天下直播间,房天下家居集团合肥公司总经理饶玲主持,5在线观众分享2020年华然装饰在消费者服务保障方面的新举措。

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主持人:又是一年315,在家装行业,信任一直是亟待解决的问题。同时我们也看到了这个行业里头部企业在行动,做出表率和改善。近期华然推出了2020年客户服务保障体系,十拆十砸六承诺。首先想问问陈总怎么看待这个行业的信任缺失问题?
 
陈宏:一个行业有信任上的危机,那一定是行业从业人员造成的,家装行业也是如此。同时企业间的恶性竞争,相互诋毁,包括低价竞争,都会对行业造成损伤,也会给消费者带来影响。
前些年地产行业的高速发展带动了整个产业链,家装行业也迎来了高速发展。同时也出现了一些弊端,问题暴露出来不见得是坏事,我们不要担心问题的发生,引用德鲁克的话说,我们正确的解决一个问题,不如发现一个正确的问题”。我个人也非常喜欢这句很有哲理的话,也一直延承这一思想理念管理企业。用我们中国传统文化《道德经》里话,就是圣人不病,以其病病,是以不病。我们不用担心有问题,发现问题,解决问题,其实更有助于更好的发展,更好的成长。

对于行业存在的一些通病,用行动去解决。我们在2018年下半年时,公司决策委员会召开了一次会议,将2019年业绩考核指标稀释,加强客户满意度指标的考核权重,加强与客户利益息息相关的服务体系、工程质量提升。

一个企业离客户很远,即使做再多的宣传广告都是无用的。如果将企业比作是“鱼”,客户就是“水”,鱼不可脱于渊,我们永远不要远离客户。

所以2019全年我们都在做一件事情——工程交付。前期的签单并不难,最难的是工程交付,未来我们也会一直做这件事。体现企业的交付能力、服务意识。我们推出的十拆十砸六承诺,也是希望站在行业的角度上倡议呼吁,所有的家装企业应该更加注重客户的感受,站在客户思维上经营企业,所有从业者都行动起来,共同努力爱护我们行业。华然是合肥建筑装饰协会家装委员会会长单位,首先做出表率,期待我们一起共同努力,打造令人骄傲的行业。

 

 

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主持人:华然装饰如何让家装客户消费前更放心,消费后更满意呢?
 
陈宏:当下的消费时代是口碑时代,做好口碑客户就会放心。2019年的快乐家装节上,我们有位客户的第五套房子选择了在华然装修,我想他一定是认可华然的服务。上周,我在华然装饰1号馆遇到两位客户,我们在聊天中,客户说在选择华然之前会做比较,但最终选择华然后内心特别踏实,当时我听到“踏实”这个词时特别开心。
23年来,我始终想将华然打造出具有诚信、务实的气质,引导我们的员工踏实而守信,服务于那些理性而睿智的客户。
 

 

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主持人:华然前几天刚推出的十拆十砸六承诺,我们也积极阅读、转发,感觉真的是很好的保障,您能再解释一下我们这个服务的初心和具体举措吗?

 

陈宏:十拆十砸六承诺内容中的工作事项其实我们一直在做。装修服务本不是一个高科技,工程质量需要工人师傅一点一滴打造出来的,设计方案很美,也需要设计师从各个面、各个点精心思考,用他们的思考用他们的艺术创造出来。我们从上到下必须有个务实的心态和意识,才能做好每个细节。
装修企业比较传统,不像高科技或互联网企业,我们更多考验的是对工艺的执行力,工程的管理能力,现在我们把这些内容十拆十砸六承诺提炼出来进行推广希望华然从上到下所有工作人时刻都不要忘记给客户打造高品质家装产品,是我们对客户承诺,也是检验我们工作价值。

对客户要有敬畏心,客户是我们的衣食父母。上士闻道,勤而行之,中士闻道,若存若亡,下士闻道,大笑之。我们始终坚持以为客户提供高品质的服务和产品为本,这也是我们推出十拆十砸六承诺”的初衷。

可能这样做起来比较艰难,道路泥泞些,但只有在泥泞的道路上才能留下我们的脚印,我相信三年后、五年后,我们看到一步步走过的足迹,会有很大的成就感。虽然难,但一定会永远坚持下去。明道若昧,进道若退,我们不断的提升服务水平,快速发展就会水道渠成。

给客户提供好的品质,才是企业发展的基石。希望广大网友给予我们监督,让华然为更多客户提供更好品质服务。

 

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主持人:春节过后我看很多公司都在忙着做直播、做微购活动以及借着315做促销,要么有的公司还在静待开工,没有什么声音,甚至大家都对前景感到悲观。为什么华然在这个时间反而是在推品牌,推服务保障呢?

 

陈宏:一是因为华然有品牌基础,23年沉积了很多客户,我们拥有一批钟爱华然的老客户。今年1月16日是华然一年一度的新春年会,我们邀请了200多位老客户。但是那天突然下大雪,我还担心客户可能因为天气原因会临时取消参加年会,当我看到客户们如约而至坐满席位时,我充满感动与喜悦。
二是基于企业内部的良性管理,良性的服务体系,综合管理,财务管理基础。这次疫情我们也快速响应做了捐赠等行动。1月27日(正月初三)我们开了第一次高管线上视频会议,决定延迟复工,员工健康是第一位。然后我们向安徽省红十字会捐款30万元用于疫情防控,接着在内部发起倡议,员工自发捐款3万多元。这期间还有一件暖心的事情,我们的一位员工向公司捐赠30瓶洗手液供大家使用,这也体现出员工的感恩之心。
其实当下我们急需做的事是,我们要做好准备,应对疫情过后市场将会出现井喷期,我们需要做好内部流程的梳理和服务体系的梳理,充分利用目前这一时间段我们已经建立了一套完善的线上业务流程,并且执行顺畅。现在客户选择华然,所有的流程都可以在线上完成,从设计方案到签定合同到工程施工再到竣工交付,我们为客户打造一个完美的家。客户在家中通过手机端进入华然的工程管理系统,可以随时监看施工进度,工人师傅等,客户有任何疑问都可以在系统上留言,我们的客服24小时在线,通过手机短信第一时间回复客户。不必太过担心疫情对业务开展造成的影响,最重要是我们需要做好自己,为客户提供高品质的服务和产品。业绩是水道渠成的事。
每年的三月,华然都举办大型家装节,今年因为疫情影响家装节没有开展,但实际上我们的团队开展多次线上的直播、微购活动,结果的呈现是线上活动的成效比线下的还要好。所以我们也有底气来推客户服务保障。
 

 

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主持人:所以您对家装行业的未来前景充满信心吗?
 
陈总:我对家装行业非常有信心,未来家装企业一定会更好,任何时候只要足够优秀,就会有一席之地。做好服务、产品,客户自然会选择你。

花若芬芳,蝴蝶自来。对于未来行业的信心,我始终抱有希望。我引用中装协会长的一句话总结“我始终相信家装行业永远都会资源永续,基业常青”。

我希望所有家装企业和我们一起传播行业的正能量,走正路,行远道。

我有个愿景:我希望华然能够成为家装行业受人尊敬的企业,我会我的团队将华然做的更好,华然为更多消费者提供更好更品质的服务。

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